Przeklina je każdy petent. Niekończące się kolejki w ZUS

Joanna Siudak
napisz do mnie ‹
moje inne artykuły ‹

Klient nasz pan. To powiedzenie nie zawsze sprawdza się. Chociaż w elbląskim oddziale ZUS funkcjonuje system kierowania Ruchem Petentów, zmorą interesantów są gigantyczne kolejki. Najbardziej obleganymi stanowiskami na Sali Obsługi Klientów, są stanowiska emerytalne i ubezpieczeniowe. Najkrócej z kolei poczekają petenci, którzy będą chcieli załatwić sprawy związane z zasiłkami. Czy zusomat pomoże rozwiązać problem?

Jeszcze przed otwarciem ZUS, na korytarzu od godziny 7:00 zbierają się zniecierpliwieni petenci. Kilka lat temu liczba klientów rozkładała się w Elblągu na dwa oddziały. Sala Obsługi Klientów w ZUS przy ulicy Mazurskiej została jednak zlikwidowana, a problem pozostał. Coraz większa liczba petentów oraz skomplikowane sprawy wyjaśniane przy stanowiskach, powodują, że kolejki są coraz dłuższe, a klienci coraz bardziej sfrustrowani .

Zusomat wprowadzony do elbląskiego ZUS-u przy Teatralnej miał poprawić sytuację. Urządzenie umożliwia złożenie wniosku w formie papierowej i elektronicznej oraz sprawdzenie konta ubezpieczonego. Z zusomatów można korzystać przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. W pierwszej fazie po zainstalowaniu maszyny w Elblągu, zdarzały się częste przypadki psucia się jej, co w konsekwencji zniechęcało klientów do ponownego korzystania z niej.

Automaty do obsługi klientów zostały zakupione ze środków unijnych za kwotę 12,5 mln złotych. Są, obok portalu internetowego, Centrum Obsługi Telefonicznej i nowoczesnego Systemu Kierowania Ruchem, częścią składową projektu Platformy Usług Elektronicznych. Jak informuje nas rzecznik prasowy Zakładu Ubezpieczeń w Elblągu: - System kierowania ruchem klientów funkcjonuje w Oddziale od 2008 roku, a od połowy 2012 roku jest częścią Platformy Usług Elektronicznych. W Oddziale, w Sali Obsługi Klientów w ramach systemu kierowania ruchem umieszczone są dyspensery (biletomaty), które dają możliwość wyboru rodzaju sprawy z jaką klient do nas przychodzi i wydają bilet do właściwego dla jej załatwienia stanowiska obsługi klientów Obciążenie poszczególnych stanowisk w różnych okresach miesiąca czy to roku jest bardzo różne. Jest to uzależnione np. od terminów składania dokumentów ubezpieczeniowych, pozyskania przez klientów z ZUS zaświadczeń do różnych instytucji czy zmian w przepisach.

Pracownicy Sali Obsługi Klienta w Elblągu, pracują do momentu obsłużenia ostatniego klienta, który pobrał bilet w dyspenserze do godziny 15-stej. Oznacza to, że często referenci zostają po godzinach. Pamiętajmy o tym nim okażemy swoje niezadowolenie niczemu winnej pracownicy.